“No momento em que o cliente vira o centro das atenções, ter inteligência artificial é vital”

 

CARLOSMATTOS • Publicado por DCI em 18/09/18

A Inteligência Artificial vem se tornando a base para todos os serviços e revolucionando as indústrias. Um estudo da Gartner diz que, entre 2017 e 2021, o volume de interações no mundo geridas inteiramente por IA subirá cinco vezes, e, em 2019, ao menos 40% destas envolverão a tecnologia.

O que isso representa para o mercado financeiro? A vivência trazida pela Inteligência Artificial é resultado da fusão entre as experiências digital e tradicional, criando um canal de comunicação muito maior e mais personalizado.

A atuação de Bots nos bastidores de SACs ajuda os funcionários a gerenciar a base de conhecimento interna, como a localização de informações e documentos. Eles também economizam tempo com FAQs, direcionamento para canais de assistência adequados, envio de alertas e perguntas como “quanto você gostaria de economizar?”, o que os coloca em uma posição de assistentes financeiros, além de gerenciar cartões fidelidade, status e pontos acumulados.

Também é possível, para as instituições financeiras, processar informações extraídas dos sistemas de CRM com aplicações de algoritmos avançados de machine learning, gerando conhecimento mais relevante. A base de informação fornecida, agora que humanos trabalham em conjunto com robôs, aumentou absurdamente. E isso resulta em mais dados para fazer análises mais densas, concretas e assertivas para que as empresas se diferenciem competitivamente.

Natural Language Processing (NPL), recurso de IA, trará um aprimoramento do processo de extração de informações coletadas em documentos legais, contratos e formulários utilizados para análises futuras, enquanto novas metodologias para análise de crédito oferecerão serviços de credit-scoring baseados em análises preditiva e comportamental.

Entre as áreas dos bancos de varejo e investimento mais impactadas, segundo pesquisa de 2017 da European Financial Management Association, estão 65% no SAC; 52% em BackOffice e Operações; 42% em Consultoria Financeira; 31% em Soluções Antifraude; e 29% em Gerenciamento de Risco.

O investimento em Inteligência Artificial trará aplicação em dois grandes blocos: otimização de processos, tornando-os mais inteligentes e ágeis; e análise de volume e insights a partir dos dados, encontrando soluções que tornem as experiências dos consumidores mais proveitosas.

O que estamos presenciando é uma inteligência colaborativa e aumentada dando assistência às pessoas, trabalhando com interface de usuário, executando ações com processos autônomos e sistemas de análises inteligentes. Ou seja, aumentando o potencial de especialistas humanos, dando-lhes um acesso simplificado a informações relevantes.

O momento é completamente client-centric e focado na experiência do usuário, que deve ser veloz e personalizada. Usar o lado tecnológico de cada empresa é a mais atual alternativa para melhor atender o lado humano.

 

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